«Можно забрать завтра?» звучит как готовность купить. Но пока покупатель не уточнил модель, количество и способ получения, менеджер может понимать заказ совсем иначе. Если сразу записать такую переписку в продажи, отчёт покажет результат, которого ещё нет.
Чтобы учёт заявок авито помогал управлять продажами, разделите интерес, согласование и подтверждение. В CRM Bidline есть этапы сделки, сумма, заметки, ответственный и напоминания. Ниже — как использовать их так, чтобы карточка отражала договорённость с покупателем.
Переносите карточку по результату договорённости, а не по уверенности покупателя.
Что считать обращением
Обращение — это повод начать работу: человек написал о товаре, спросил стоимость услуги или уточнил условия. Оно показывает интерес, но ещё не говорит, что продавец получил заказ. Один разговор может закончиться продажей, отказом или просьбой вернуться позже.
Не делайте вывод по отдельной фразе. «Беру» может относиться к другой комплектации, а «скиньте реквизиты» — предшествовать уточнению условий. Посмотрите, что именно человек согласовал и не осталось ли открытых вопросов.
Какие признаки нужны для подтверждённого заказа
Продавец сам определяет рабочий критерий подтверждения для своего процесса. Для товара со склада и услуги с предварительным расчётом он может отличаться. Зафиксируйте критерий в инструкции команде и применяйте его одинаково.
| Что согласовать | Что проверить в разговоре |
|---|---|
| Предмет заказа | Нужная модель, вариант, комплектация или состав работ названы однозначно. |
| Количество и объём | Понятно, сколько единиц или какой объём работы требуется. |
| Стоимость | Покупатель понимает итог или порядок расчёта; дополнительные расходы оговорены. |
| Исполнение | Согласованы способ получения, существенные сроки и необходимые контакты. |
| Подтверждающее действие | Есть согласие на конкретные условия и выполнен критерий продавца: например, подтверждение сотрудником или проверенная предоплата. |
Это рабочий список для продавца, а не правило Авито. Если наличие, стоимость доставки или возможность выполнения ещё проверяются, так и запишите: «Условия уточняются». Не подменяйте неизвестное оптимистичной оценкой.
Как разложить работу по этапам CRM
В стандартной воронке Bidline предусмотрены «Связаться срочно», «В работе», «Связаться позже», «Успех» и «Отказ». Владелец может менять подписи и добавлять свои этапы, поэтому названия в вашем кабинете могут отличаться.
Открытое обращение удобно вести в рабочих этапах. Если условия уже согласованы, но выдача или выполнение впереди, можно выделить отдельный этап под подтверждённый заказ. При этом заранее определите, что команда считает завершением и когда использует «Успех».
Не называйте одним словом «заказ» и согласование, и оплату, и выдачу. Иначе менеджеры будут переносить карточки по разным основаниям, а владелец не сможет понять, сколько работы ещё предстоит.
Пример: интерес есть, заказ ещё не подтверждён
Покупатель спрашивает, можно ли привезти стол к выходным. Менеджер отправляет цену стандартной модели. Затем выясняется, что нужен другой размер, а адрес находится за пределами обычного маршрута доставки.
На этом этапе в карточке стоит записать желаемый размер и адрес, оставить сделку в работе и назначить ответственного за расчёт. Прежняя цена не становится согласованной суммой заказа только потому, что уже прозвучала в чате.
После расчёта менеджер отправляет покупателю итоговые условия и получает подтверждение. Если порядок продавца требует предоплату, её нужно проверить отдельно. Затем карточку переводят на соответствующий этап и фиксируют, что ещё осталось сделать до завершения.
Что сохранить в карточке
- Основание статуса. Коротко: что согласовано и что пока ждёт подтверждения.
- Сумму. Уточните, относится ли она ко всему заказу или расчёту, который ещё обсуждают.
- Ответственного. Должно быть понятно, кто продолжит разговор и проверит исполнение.
- Напоминание. Если клиент вернётся позже или нужно дождаться расчёта, укажите дату следующего действия.
Проверяйте сведения по переписке. Если используете автоматическое заполнение CRM, убедитесь, что вывод не сделан по старой цене или предварительному интересу. Наличие карточки и заполненной суммы ещё не означает, что покупатель принял условия.
Как читать отчёт без завышения результата
Считайте обращения, подтверждённые заказы и завершённые сделки отдельно. Для каждого показателя договоритесь о событии и периоде: дата первого обращения, дата подтверждения и дата завершения могут различаться.
В Bidline общая сумма успешных сделок рассчитывается по полю суммы у карточек на этапе «Успех». Это показатель CRM, который зависит от заполнения карточек. Для проверки фактических поступлений сверяйте его с данными оплаты и возвратов, которыми располагает продавец.
Перед разбором результатов откройте несколько успешных и незавершённых карточек: есть ли подтверждение, совпадает ли сумма, не осталось ли обещаний без исполнения. Если правило этапа трактуют по-разному, сначала уточните его, затем исправьте карточки.
Настройте учёт заявок авито вокруг понятных событий: обращение принято, условия согласованы, заказ подтверждён, работа завершена. Тогда команда видит, кому ответить, а владелец — какой результат действительно получен.
