Продавец не может удалить отзыв о себе на Авито — это может сделать только автор. Но отзыв можно обжаловать, если в нём оскорбления или неправда о сделке: три точки рядом с отзывом → «Обжаловать отзыв». Сделать это нужно в течение 45 дней с момента публикации, а ответ придёт в течение 2 дней. Если отзыв эмоциональный, но про сделку, его не удалят — на него нужно ответить.
Ниже — какие отзывы удаляют, какие доказательства подходят, как ответить так, чтобы ответ опубликовали, и сколько пятёрок нужно, чтобы одна плохая оценка перестала быть заметной.
Какие отзывы удаляют, а какие нет
Отзыв можно обжаловать 45 дней: оскорбления и неправду о сделке удаляют
| Что в отзыве | Удалят? | Что делать |
|---|---|---|
| мат, оценка вас как человека («неадекватный», про внешность), угрозы | да | обжаловать |
| неправда о сделке: «не отправил», «прислал не то», «не отвечает» | да, с доказательствами | обжаловать и приложить доказательства |
| эмоционально и грубо, но про товар, сделку или услугу | нет | ответить на отзыв |
| сделки не было, но человек с вами общался или интересовался объявлением | нет, если нет нарушений | ответить; на рейтинг не влияет, если выбран этап «Не договорились» или «Не общались» |
| отзыв старый | нет | за давность не удаляют |
| признаки накрутки | да, и не восстановят | — |
Неприятная, но честная граница: Авито удаляет отзывы за оскорбления и ложь о фактах, а не за то, что с оценкой продавец не согласен. «Товар так себе, продавец грубый» — это мнение о сделке, и оно останется.
Как обжаловать отзыв
- Найдите отзыв в своём профиле и нажмите на три точки рядом с ним.
- Выберите «Обжаловать отзыв» и опишите, что в нём не так.
- Приложите доказательства.
- Ответ придёт на почту и уведомлением в течение 2 дней. Если отзыв нарушает правила, его удалят.
Обжаловать можно отзывы, которым не больше 45 дней. Поэтому отзывы стоит проверять хотя бы раз в неделю: через полтора месяца спорить уже поздно.
Какие доказательства подходят, если в отзыве неправда о сделке:
- документы о сделке — договор или накладная из пункта выдачи;
- видео отправки товара;
- скриншот переписки, где вы обсуждаете сделку или договариваетесь о встрече;
- подтверждение оплаты — чек или справка об операции.
Скриншоты переписки прикладывают к жалобе, а не к публичному ответу — в ответе их не опубликуют.
Если удалить нельзя — ответьте
Ответ под отзывом видят все, кто читает отзывы, и по нему решают, кому верить. Ответить можно на любой отзыв: три точки рядом с ним → «Написать ответ под отзывом». Можно приложить фото — например, упаковки. Ответ проверяют до 4 дней.
Что не опубликуют:
- скриншоты переписки — даже со скрытыми именами;
- мат, оскорбления, обвинения в преступлениях, упоминания Уголовного кодекса;
- негатив о личности автора и угрозы;
- персональные данные и контакты — покупателя или ваши: имя, телефон, почту, ссылки, номера карт;
- рекламу, вопросы к Авито, текст не на русском, набор символов.
Если у вас тариф с оплатой за успешную сделку в Товарах, в ответах нельзя давать ссылки на сайты и мессенджеры и предлагать самовывоз.
Шаблоны ответов:
Товар «не соответствует». Здравствуйте! Жаль, что товар не подошёл. В объявлении был указан размер 42 и фото бирки — перед отправкой мы сняли видео упаковки. Если что-то не так, напишите нам в чат по объявлению — разберёмся.
«Долго отвечали». Спасибо, что написали. В тот день мы действительно ответили через несколько часов — сейчас отвечаем в течение 15 минут с 9 до 21. Будем рады помочь снова.
Сделки не было. Здравствуйте! Мы не нашли у себя заказа или договорённости с вами. Если речь о другом продавце, дайте знать — мы вам ответим. Если о нас — напишите в чат по объявлению, поможем.
Спокойный ответ с фактами работает на следующих покупателей лучше, чем спор: они видят, как вы ведёте себя в конфликте.
Можно ли попросить покупателя удалить отзыв
Можно — если отзыву меньше 45 дней: автор удаляет его сам в разделе «Мои отзывы». Если отзыв влиял на рейтинг, после удаления рейтинг пересчитается. Учтите подвох: если покупатель удалит опубликованный отзыв после заказа с доставкой, новый отзыв об этой сделке он оставить уже не сможет.
У части продавцов с тарифом в категориях «Автомобили», «Товары», «Услуги» и «Вакансии» есть возможность написать автору прямо из отзыва, чтобы уладить спор, — если отзыву меньше месяца.
А вот «договориться» за деньги или подарки не стоит. Отзывы с признаками накрутки Авито удаляет и не восстанавливает даже с доказательствами сделки. Продавцу, который накручивает отзывы, могут скрыть все положительные отзывы за месяц или за всё время, а покупателю ограничить отзывы или заблокировать профиль.
Сколько пятёрок перекроют плохую оценку
Рейтинг на Авито — среднее арифметическое всех оценок, округлённое до десятых: 4,95 показывается как 5,0, а 4,94 — как 4,9. Поэтому одна плохая оценка при идеальных остальных перестаёт быть видна в рейтинге только на определённом числе отзывов:
| Одна оценка — | Чтобы показывалось 5,0, нужно отзывов всего | Из них пятёрок |
|---|---|---|
| 1 | 80 | 79 |
| 2 | 60 | 59 |
| 3 | 40 | 39 |
| 4 | 20 | 19 |
Отсюда два практических вывода. Первый: единица на свежем профиле с десятком отзывов — это рейтинг 4,6 надолго, поэтому для нового продавца важнее не допустить плохой отзыв, чем потом его перекрыть. Второй: считаются только отзывы, влияющие на рейтинг, — с этапами вроде «Сделка состоялась» или «Сделка сорвалась»; «Не договорились» и «Не общались» рейтинг не меняют.
Как собирать отзывы после сделки — «Рейтинг» → «Запросить отзыв» или запрос прямо из чата — в статье как получать отзывы на Авито, а формула недостающих пятёрок для любого рейтинга — в статье значки на Авито.
Отзыв не появился: почему
- Идёт проверка — до 4 дней: Авито проверяет каждый отзыв на оскорбления, накрутку и личные данные.
- Отзыв не прошёл проверку — автор видит в своём профиле, что исправить, и может написать новый.
- Отзыв ушёл в другой ваш профиль — проверьте связанные профили.
- Ждём ответный отзыв — после сделок с доставкой отзыв может появиться позже.
Как сделать, чтобы плохих отзывов было меньше
Большинство плохих отзывов — не про товар, а про ожидания и скорость: «долго отвечали», «на фото было иначе», «не предупредили». Три вещи, которые снижают их число:
- Честное описание и фото дефектов — претензию «прислал не то» проще отбить, если всё было в объявлении и в переписке.
- Видео упаковки перед отправкой — это и доказательство для жалобы, и спокойствие покупателя.
- Быстрый ответ. Отзывы «долго отвечал» бьют по рейтингу, а пропущенные звонки и чаты без ответа дольше 3 суток — ещё и по уровню сервиса. Если отвечать быстро не получается, помогает AI-менеджер: он отвечает в чатах по вашим правилам в любое время.
Как уровень сервиса влияет на значки и поиск, — в статье как поднять уровень сервиса на Авито.
Коротко
- Удалить отзыв о себе продавец не может — только обжаловать: три точки → «Обжаловать отзыв», в течение 45 дней, ответ за 2 дня.
- Удаляют оскорбления и неправду о сделке с доказательствами; грубое мнение о сделке остаётся — на него отвечают.
- В ответе нельзя скриншоты переписки, персональные данные и контакты.
- Одну единицу при идеальных остальных «не видно» в рейтинге только от 80 отзывов, четвёрку — от 20.
- Накрученные отзывы удаляют без восстановления, а продавцу могут скрыть все положительные.
