«Сколько стоит диагностика?», «Берёте машины с такой коробкой?», «Можно сегодня после работы?» — в чате автосервиса эти вопросы часто приходят подряд. Бот-автоответчик для Авито полезен, когда помогает уточнить задачу и договориться о визите: узнать автомобиль, понять жалобу, предложить доступное время. Для этого ему нужны сведения о сервисе и понятные границы: что можно сообщить сразу, а что решает мастер.
В Bidline эту задачу можно настроить через ИИ-менеджера и «Календарь записи», если функция включена для вашего кабинета. Ниже — как подготовить сценарий для автосервиса, включить запись на диагностику и определить случаи, в которых разговор должен продолжить человек.
Услуга → Время → Визит
Какие сведения подготовить для автоответчика автосервиса
Начните с данных, которыми администратор пользуется в обычной переписке. Фраза «ремонтируем любые автомобили» не поможет ответить на вопрос о конкретной модели или виде работ. Опишите, какие машины принимаете, какие услуги оказываете и чего сервис не делает.
- Автомобили и ограничения. Марки, модели, типы двигателей и коробок, с которыми работает сервис. Отдельно — исключения, которые требуют согласования с мастером.
- Услуги. Что входит в диагностику, чем отличается первичный осмотр от поиска неисправности, какие работы можно согласовать только после осмотра автомобиля.
- Цена. Актуальный прайс и условия его применения: фиксированная стоимость или цена «от», что оплачивается отдельно, когда возможен только предварительный расчёт.
- Приём автомобиля. Адрес и ориентиры, часы работы, порядок передачи машины, возможность оставить её в сервисе — если такая возможность действительно есть.
- Вопросы перед записью. Какие сведения нужны именно вашему мастеру: модель и год, двигатель, характер неисправности, результаты предыдущих работ.
- Границы ответа. Какие вопросы передавать сотруднику, кто согласовывает нестандартную работу и какие обещания нельзя давать без осмотра.
В стратегии ИИ-менеджера есть описание бизнеса, инструкции и настройки навыков. Запишите там условия простыми фразами: «Стоимость ремонта называем после диагностики», «Работы с этой коробкой согласовывает мастер», «Если услуги нет в списке, не обещать её выполнение». Такие правила полезнее общего пожелания «отвечай как опытный механик».
Заполните сведения об услугах отдельно от календаря. Описание помогает объяснить покупателю условия, а календарь задаёт доступное время. Если часы в тексте и в календаре расходятся, сначала приведите их к одному расписанию.
Как уточнять услугу, чтобы покупатель дошёл до записи
Не превращайте первый ответ в анкету. Сначала ответьте на вопрос покупателя по имеющимся данным, затем уточните то, без чего нельзя выбрать услугу. Если человек спрашивает о диагностике двигателя, уместны модель автомобиля и описание жалобы. Вопрос о кузовном ремонте потребует другого набора сведений.
Хороший порядок разговора: автомобиль → проблема или нужная работа → подходящая услуга → условия → время визита. Уже названные данные повторно спрашивать не нужно. Если покупатель сразу написал модель и год, переходите к жалобе.
Условный пример переписки
Покупатель: «Делаете диагностику? Машина дёргается при разгоне».
Ответ: «Подскажите марку, модель и год автомобиля. Рывки появляются на холодном двигателе или после прогрева?»
Покупатель: «После прогрева. Хочу понять, что сломалось».
Ответ после уточнения автомобиля и проверки условий сервиса: «Можно начать с диагностики. По переписке причину точно не определим; стоимость ремонта мастер сможет назвать после проверки. На какой день вам удобно приехать?»
Это пример сценария, а не реальный клиентский диалог и не обещание конкретного ответа ИИ. Услуга должна присутствовать в данных вашего сервиса. Если подходящей услуги нет или описание неисправности не позволяет выбрать её уверенно, подключайте сотрудника.
Разделяйте цену диагностики и стоимость дальнейшего ремонта. Согласие приехать на проверку не означает согласия на замену деталей или дополнительные работы. Зафиксируйте это в инструкциях, чтобы автоответчик не объединял разные решения в одно обещание.
Как согласовывать время и включить запись клиентов в Bidline
В Bidline есть «Календарь записи»: ИИ-менеджер использует его, чтобы предлагать покупателям свободное время в чате Авито и создавать записи. Календарь учитывает заданные часы, длительность услуги, перерывы и уже внесённую занятость. Доступность раздела зависит от настроек кабинета; если его нет в стратегии, уточните доступ в поддержке.
Как настроить календарь для диагностики
- Откройте сохранённую стратегию ИИ-менеджера. Инструкция ниже относится к интерфейсу на компьютере. Найдите раздел «Календарь записи» и включите переключатель рядом с его названием.
- Добавьте услугу через «+ Вручную». Укажите понятное название, например «Диагностика двигателя», фактическую длительность и цену. В настройках предусмотрены фиксированная цена, цена «от» и бесплатная услуга. Выбирайте только те условия, которые применяет сервис.
- Настройте рабочее время. Нажмите на день календаря, чтобы изменить часы и перерыв; для нескольких дней используйте «Выбрать дни». Проверьте часовой пояс стратегии.
- Внесите уже назначенные визиты. Откройте нужный день и нажмите «+ Добавить вручную». Учтите записи, полученные по телефону и другим каналам: календарь должен отражать реальную занятость сервиса.
- Проверьте правила записи. Задайте, насколько заранее можно записаться, на какой период вперёд доступно время, нужен ли перерыв между визитами и сколько клиентов можно принимать одновременно.
Настройки календаря сохраняются по мере изменения, а в окне услуги есть кнопка «Сохранить». После настройки проверьте, что переключатель включён, услуга появилась в списке, а часы и занятые интервалы отображаются правильно. Для ответов покупателям должна работать и сама стратегия ИИ-менеджера.
Когда покупатель выбирает время, ИИ оформляет запись по календарю. В текущей реализации запись действует сразу: отдельный режим «мастер потом подтвердит каждую запись» не включён. Поэтому для автоматической записи подходят услуги, по которым вы готовы принять клиента на заданных условиях. Если визит сначала должен согласовать мастер, передавайте ему разговор до оформления записи.
Запись на диагностику означает согласованное время приёма на эту услугу. Она не подтверждает наличие запчастей, окончательную цену ремонта или срок выдачи автомобиля. Не добавляйте такие обещания в ответ без отдельного основания.
Если покупатель просит изменить время или отменить визит, в календаре предусмотрены перенос и отмена. После договорённости запись можно проверить в календаре и в сделке CRM соответствующего чата. Подробности общего сценария — в статье о записи клиентов с Авито без звонков.
Когда передавать диалог человеку
Автоответчик помогает собрать сведения и организовать визит. Вопросы, для которых нужны осмотр, проверка документов или решение ответственного сотрудника, лучше сразу выводить из автоматического сценария. Пропишите эти случаи в инструкциях стратегии.
- Неясная услуга. Симптомы не позволяют выбрать вид диагностики, автомобиль не входит в обычный профиль сервиса или нужной работы нет в подготовленном списке.
- Вопрос о безопасности движения. Покупатель спрашивает, можно ли продолжать ехать с неисправностью. ИИ не должен давать разрешение на поездку по описанию в чате.
- Деньги и спорные обязательства. Жалоба после ремонта, возврат оплаты, гарантийный случай, требование точной сметы или скидки вне согласованных условий.
- Нестандартный приём. Срочный визит вне графика, работа дольше предусмотренного времени, необходимость конкретного мастера или оборудования, доступность которых не отражена в календаре.
- Прямой запрос покупателя. Человек просит связать его с мастером или администратором.
В Bidline предусмотрена передача диалога человеку. Конкретный способ уведомления зависит от настроек кабинета, поэтому заранее проверьте, кто увидит обращение и продолжит переписку. Фраза в чате «уточним у мастера» сама по себе ещё не означает, что сотрудник принял вопрос в работу.
Перед запуском проверьте сценарий на обычном запросе о диагностике, просьбе приехать в занятое время и вопросе, который требует мастера. Для проверки формулировок в стратегии есть «Тест агента». Затем отдельно убедитесь, что рабочий календарь отражает занятость и ответственный сотрудник видит переданные ему обращения. Удачный текст в тестовом чате ещё не подтверждает реальную запись.
