Покупатель позвонил с Авито, обсудил заказ, а менеджер открыл CRM и не нашёл разговор в заявке. Это ещё не значит, что звонок потерян. Сначала нужно разделить три вещи: сведения о звонке, его расшифровку и связь с конкретной сделкой. Они могут быть доступны не одновременно.
Чтобы собирать звонки Авито в CRM и продолжать работу с покупателем, важно проверить кабинет, телефон клиента и саму карточку. Разберём, какие данные использует Bidline и что делать, если разговор пока не появился в сделке.
Начните с кабинета и телефона покупателя. Затем проверьте карточку и доступность расшифровки.
Какие данные помогают найти заявку после звонка
Для менеджера главный ориентир — телефон покупателя в нужном кабинете Авито. Но одной похожей записи в списке контактов недостаточно: нужно убедиться, что это тот же человек и тот же заказ.
| Данные | Зачем они нужны | Что проверить менеджеру |
|---|---|---|
| Кабинет Авито | Позволяет работать с обращением в нужном кабинете. | Из какого подключённого кабинета пришёл звонок и какой кабинет выбран в CRM. |
| Телефон покупателя | Помогает сопоставить звонок с контактом в сделке. | Есть ли номер клиента в карточке и нет ли ошибки при его записи. |
| Дата и время | Помогают отличить новый разговор от предыдущего и проверить историю обращения. | Когда состоялся звонок и какая заявка обсуждалась в этот момент. |
| Объявление, если оно известно | Даёт контекст: какой товар или услуга заинтересовали покупателя. | Совпадает ли предмет разговора с объявлением в карточке. Само по себе совпадение объявления не доказывает связь. |
| Запись и расшифровка | Позволяют восстановить договорённости после разговора. | Доступна ли запись и подготовлен ли текст. Наличие сведений о звонке ещё не означает наличие расшифровки. |
В данных звонка могут встречаться разные номера. Для поиска клиента нужен именно телефон покупателя: номер продавца или подменный номер из сведений о звонке не стоит переносить в карточку как контакт клиента.
Как Bidline связывает звонок со сделкой
Bidline получает доступные сведения о звонках подключённого кабинета. В CRM предусмотрено создание сделки по входящему звонку с телефоном покупателя; если известно объявление, оно тоже может попасть в карточку. При этом каждый повторный звонок не обязательно создаёт отдельную новую заявку: сначала стоит проверить существующие сделки клиента.
Для просмотра расшифровки нужны доступная функция «Разбор звонков» и готовый текст. Проверьте нужную сделку по звонку в том же кабинете. В карточке можно увидеть реплики разговора с обозначением участников и сведения о звонке.
Если у клиента несколько заявок, проверьте предмет заказа и историю обращений. Не следует ожидать, что готовый текст звонка появится в любой карточке с похожим контактом или в прежней заявке из переписки.
Получение текста и поиск подходящей сделки — разные части работы. Подробнее о самом тексте разговора и условиях его доступности — на странице расшифровка звонков Авито. Разбор звонков требует отдельного включения и доступной записи; набор возможностей зависит от подключения кабинета и настроек.
Что делать, если связь со сделкой не нашлась
- Проверьте кабинет и фильтры. Откройте CRM нужного кабинета. Снимите лишние ограничения по этапу, ответственному и дате. Если работает сотрудник, попросите владельца проверить, не скрыта ли карточка его правами доступа.
- Найдите существующую заявку. Сверьте телефон покупателя со сведениями в карточке. Посмотрите и прежние обращения: отсутствие новой карточки после повторного звонка само по себе не означает потерю контакта.
- Проверьте, что это за сделка. Заявка из чата и заявка по звонку могут быть разными карточками. Автоматический показ расшифровки предусмотрен для подходящих сделок по звонкам; не меняйте данные заявки только ради появления текста.
- Уточните доступность текста. Владелец проверяет, включён ли «Разбор звонков». Если запись недоступна или расшифровка ещё не готова, одного номера телефона недостаточно, чтобы показать разговор в CRM.
- Сверьте похожие обращения. Если у клиента несколько заявок, проверьте предмет заказа и историю общения. До выяснения не объединяйте разные заказы и не удаляйте карточки ради автоматического сопоставления.
- Передайте пример в поддержку Bidline. Укажите кабинет, дату и время звонка, объявление, если оно известно, и ссылку на предполагаемую сделку. Контакт покупателя передавайте только в закрытом обращении, если он нужен для проверки.
Пока связь проверяют, продолжайте работу с клиентом: сохраните подтверждённые договорённости в заметке существующей сделки и назначьте напоминание, если нужен повторный контакт. Это поможет не забыть обещание, но само по себе не прикрепит расшифровку.
Пример: покупатель уже обращался раньше
Клиент сначала написал по одному товару, а затем позвонил насчёт другого. Менеджер видит знакомый телефон и ожидает текст звонка в старой сделке. Но совпадение контакта ещё не говорит, что обсуждался прежний заказ.
Сначала менеджер уточняет предмет обращения и кабинет, затем проверяет карточки клиента. Если расшифровка доступна отдельно, её можно прочитать и сверить договорённости. Если нужная связь не появилась, менеджер оставляет рабочую заметку в проверенной заявке и передаёт пример в поддержку. Так работа с покупателем продолжается без догадок о том, куда относится разговор.
Что должно остаться в CRM после разговора
Связь с расшифровкой полезна, когда по ней можно продолжить продажу. Проверьте, понятен ли запрос клиента, записаны ли согласованные условия и кто отвечает за дальнейшую работу. Если обещали расчёт или повторный звонок, зафиксируйте это в карточке и поставьте напоминание.
CRM для Авито помогает вести заявку дальше: работать с этапом, ответственным, заметками и напоминаниями. А если вы настраиваете звонки Авито в CRM, начните с одного известного обращения: найдите клиента, проверьте карточку и убедитесь, что команде понятен результат разговора.
