CRM для Авито: очередь «Сегодня» и порядок за 15 минут в день

Чтобы CRM для Авито помогала, а не просто хранила карточки, нужен короткий ежедневный ритуал: открыть очередь «Сегодня», разобрать её сверху вниз и на каждой сделке оставить следующий шаг. В Bidline очередь собирается сама из ваших чатов Авито и делится на четыре группы: «ИИ передал вам», «Просроченные шаги», «Горячие» и «Забытые». Ниже — как это устроено, что значит каждое слово и как не потерять клиента, когда с ним работает не один человек.

Зачем вообще нужна CRM и как её выбрать — в статье «CRM для продавцов Авито». Здесь — только ежедневная работа.

Ритуал на 15 минут: порядок разбора

Идите по очереди сверху вниз — от самого срочного к тем, кому давно не отвечали

Идите от срочного к менее срочному. Время — пример для потока в пару десятков диалогов в неделю.

1. Откройте «Сегодня». Сверху четыре счётчика. Везде ноль — очередь пуста (1 минута).
2. «ИИ передал вам». Диалоги, которые ИИ-менеджер передал человеку: вопрос не по его части или он пообещал покупателю уточнить. Ответьте первыми и нажмите «Взять в работу» (4 минуты).
3. «Просроченные шаги». Обещанное и не сделанное: позвонить, написать, прислать расчёт. Сделали — назначьте новый шаг с датой, старый уйдёт из очереди. Не успеваете — «Через 2 ч» (3 минуты).
4. «Горячие». Покупатели с высокой оценкой интереса и свежей перепиской. Отвечайте, пока человек в теме: скорость ответа решает многое (4 минуты).
5. «Забытые». Те, кому давно не отвечали. Напишите короткий вопрос, позвонили — нажмите «Связался», безнадёжную сделку переведите в «Отказ» (2 минуты).
6. Оставьте следующий шаг. На каждой тронутой сделке: что сделать и когда. Завтра она вернётся в очередь сама (1 минута).

Не путайте с кнопкой «Сегодня» над доской: она показывает сделки, созданные сегодня.

Откуда сделки попадают в CRM из чатов Авито

Сделку заводит сама Bidline. Как только по вашему объявлению появляется чат с покупателем, в CRM создаётся карточка: имя, объявление, последнее сообщение и переписка. Одна сделка — один чат: в одном диалоге дубля не будет. Если человек напишет по другому объявлению, это другой чат и другая сделка.

Этап ставится по простому правилу. Покупатель оставил телефон или контакт в мессенджере — «Связаться срочно». Контакта нет: если вы уже ответили — «В работе», если нет — «Связаться срочно». Телефон программа находит в тексте переписки сама. Звонки через Авито тоже становятся сделками: пропущенный (короче 10 секунд) — «Связаться срочно», состоявшийся разговор — «В работе». Вручную сделку заводят кнопкой «Сделка» над доской.

Переписку сервисам отдаёт не всякий тариф Авито. Если чаты закрыты, новых сделок из них не будет, а карточки, этапы и заметки работают — подробности в справке про базовый тариф.

Что такое горячий лид, забытая сделка и напоминание

Рабочие этапы — «Связаться срочно», «В работе» и «Связаться позже». На доске в блоке «Что делать сегодня» просроченные шаги называются «Напоминания».

Горячий лид

Горячий лид — человек, который близок к покупке: торгуется, уточняет детали, готов оплатить. В Bidline это правило, а не впечатление менеджера. ИИ читает последние реплики покупателя и ставит оценку от 0 до 100: 30 — интересуется, 60 — торгуется, 85 — готов оплатить, 100 — договорились о дате. Горячие — это сделки от 60 баллов со свежим диалогом.

Оценку ставит ИИ, когда включена настройка «Умная разметка диалогов (ИИ)». Пока она выключена, новые сделки оценки не получают и в «Горячие» не попадают.

Забытая сделка

Покупатель написал последним, а вы молчите дольше срока. Срок задаёт настройка «Забытые» через, дней: по умолчанию 3, можно от 1 до 60. Ответили или нажали «Связался» — сделка уходит из списка.

Напоминание и «Через 2 ч»

Напоминание — время, когда нужно вернуться к сделке. Его ставят в окне «Редактировать сделку» (поле «Когда связаться» и пометка «Причина») или в блоке «Следующий шаг» карточки. Когда время пришло, сделка попадает в «Просроченные шаги», а в подключённый мессенджер уходит уведомление «Напоминание по сделке» — если у сделки задан шаг или включена настройка «Следующий шаг у каждой сделки». События настраивают в «Настройки» → «Уведомления».

Просроченный шаг уходит из очереди, когда вы назначаете новую дату или закрываете сделку; «Связался» его не снимает. «Через 2 ч» — это «отложить»: напоминание сдвигается на два часа вперёд, и шаг вернётся позже. У горячей или забытой сделки кнопка тоже ставит напоминание, но сделку из списка не убирает: «Горячие» — радар, а не список задач: сделка остаётся там, пока диалог свежий.

Как включить «Сегодня» и настроить правила

Настройки CRM открываются значком шестерёнки справа над доской. Для ритуала хватит нескольких переключателей:

• «Открывать CRM со страницы «Сегодня»». Пункт «CRM» в меню сразу ведёт в очередь, доска остаётся рядом по кнопке «Вся CRM». Отдельного пункта «Сегодня» в меню нет.
• «Блок «Что делать сегодня»». «Горячие», «Забытые» и «Напоминания» тремя колонками над доской.
• «Умная разметка диалогов (ИИ)». Даёт оценку для «Горячих» и короткую заметку в сделке.
• «Лента в карточке сделки». Открывает в карточке блоки «Следующий шаг» и «Лента».
• «Следующий шаг у каждой сделки». У сделки без шага на доске появляется пометка «нет шага»; шаг — «Позвонить», «Написать», «Ждать ответа» или «Встреча».
• «Забытые» через, дней. Ваш срок молчания: для долгих сделок больше.

По желанию включите «Закрывать сделки без ответа через, дней»: молчащие сделки сами уйдут в «Отказ» (ноль — выключено, меньше семи дней нельзя).

Этапы воронки и свои этапы

Из коробки пять этапов: «Связаться срочно» — только написал или оставил контакт, «В работе» — идёт разговор, «Связаться позже» — попросил вернуться позже, «Успех» и «Отказ» — итог.

Воронку перестраивают кнопкой «Настроить воронку» над доской: переименовать этап (до 24 знаков), задать цвет, расставить порядок перетаскиванием, скрыть пустой этап и добавить до восьми своих кнопкой «+ Добавить этап». «Успех» и «Отказ» завершающие, их нельзя скрыть или удалить. При удалении своего этапа Bidline предложит выбрать, куда перенести его сделки.

Примеры своих этапов (для иллюстрации): мебель на заказ — «Замер назначен» и «Договор»; опт — «Ждём предоплату».

Учтите: очередь «Сегодня» собирается по трём рабочим этапам из коробки. Сделка на вашем этапе не попадёт ни в «Горячие», ни в «Забытые», ни в «Просроченные шаги», поэтому ставьте таким сделкам «Следующий шаг» с датой — напоминание придёт в срок. Как сделка движется от показа до оплаты — в статье про воронку продаж на Авито.

Как не терять клиентов между менеджерами

• Один чат — одна карточка. Историю видят все, кому открыт кабинет: новый менеджер не начинает с нуля.
• Ответственный. Владелец выбирает сотрудника в блоке «Ответственный сотрудник» карточки. В разделе «Команда» есть переключатель «Назначать ему новые сделки»: сделка из его кабинета достаётся ему сама, а при нескольких кандидатах — тому, у кого меньше открытых сделок. «Только свои сделки» оставляет сотруднику его карточки, на доске есть фильтр «Ответственный:».
• «Взять в работу». Сотрудник становится ответственным, пометка «ждёт живого ответа» снимается, а сделка из «Связаться срочно» или «Связаться позже» переходит в «В работе»: коллеги видят, что клиентом занимаются.
• «История по сделке» и «Лента». История показывает, кто менял этап и кому назначили сделку. Если включить «Ленту в карточке сделки», она заменяет историю: сообщения покупателя, ответы ИИ-менеджера и менеджеров, смены этапов и шаги в одной хронологии, последние 60 событий.
• «Следующий шаг» и «Заметки». Договорённость в карточке — коллега продолжит без звонка вам. Пример заметки: «Позвонить · согласовать замер на пятницу».

Как выстроить работу целого отдела — в статье Авито для отдела продаж.

Частые ошибки

• Листать доску вместо очереди. Доска показывает всё сразу, очередь — только то, что требует действия сегодня.
• Держать «Забытые» вечным хвостом. По каждой решите: пишете или «Отказ». Для старых хвостов есть массовая смена этапа.
• Не включить «Умную разметку диалогов (ИИ)». «Горячих» не будет, и покажется, что CRM «не работает».

Много просмотров и мало заявок — часто следствие такой обработки: куда уходят клиенты.

Тем, кто так и не вернулся в диалог, можно напомнить о себе одним сообщением: рассылка по тёплой базе.

Как Бидлайн помогает

CRM в Bidline создаёт сделки из чатов сама, собирает очередь «Сегодня» и присылает напоминания в мессенджер. Рядом работают ИИ-менеджер, который отвечает покупателям обычно за минуту-две и передаёт вам тех, кому нужен человек, и автобиддер, который держит ставки круглосуточно. Приложение Bidline зарегистрировано в Авито и работает через официальный API. Подробнее — на странице CRM для Авито.

Подключить Бидлайн на 3 дня бесплатно — без карты.

TL;DR

• Ежедневный разбор — очередь «Сегодня»: «ИИ передал вам», «Просроченные шаги», «Горячие», «Забытые».
• Горячий лид — сделка с оценкой ИИ от 60 из 100 и свежим диалогом; оценку ставит «Умная разметка диалогов (ИИ)».
• Забытая сделка — покупатель написал, а вы молчите дольше срока (по умолчанию 3 дня).
• «Через 2 ч» откладывает напоминание, «Следующий шаг» не даёт сделке потеряться.
• Свои этапы (до восьми) не входят в «Сегодня» — ставьте таким сделкам шаг с датой.

Открыть Бидлайн на 3 дня — без карты