Главное
При подключённом MAX и включённом уведомлении о передаче ИИ выдаёт отдельное служебное действие с причиной и задачей для человека. Система сохраняет передачу и приостанавливает ИИ в диалоге. Доставка карточки в MAX не означает принятия: человек подключается кнопкой «Ответить»; «Взять в работу» может встречаться в старых карточках. Это ещё не отправка ответа.
«Ответить» → написать текст → предпросмотр → «Отправить / Изменить / Отмена». После отправки или отмены ИИ остаётся на паузе. Вернуть его можно через «Переписка» → «Вернуть ИИ» с подтверждением. Принять диалог — не значит уже ответить покупателю или решить вопрос.
Контакт сам по себе не подтверждает заказ и не останавливает ИИ. PDF и коммерческие предложения по условию ИИ сам не отправляет: не обещайте покупателю, что файл уже отправлен. Подключение и выбор событий находятся в Настройках → Уведомлениях.
При включённом пункте «После передачи ИИ нет ответа 15 минут» MAX напомнит, если менеджер ещё не ответил. Черновик не считается ответом. Фактический ответ человека, возврат ИИ или закрытие сделки снимают это напоминание. Благодарность, распознанная как завершение разговора, также не требует ответа.
«Напомнить позже» позволяет выбрать 15 минут, час или завтра в 09:00. Это личное напоминание; для него включите «Отложенные напоминания из MAX». Оно не отправляет сообщения покупателю и не переключает ИИ.
Когда нужен человек
Человек может понадобиться, если покупатель просит живого собеседника, для ответа не хватает сведений, нужен ручной расчёт или согласование, либо требуется связаться с покупателем по оставленному контакту. Полученный номер телефона сам по себе ещё не означает, что диалог нужно остановить и передать.
Передача через MAX
Подключите MAX в Настройках → Уведомлениях и включите «ИИ передал диалог». В этом сценарии ИИ формирует отдельное служебное действие с причиной и задачей для человека. Система сохраняет передачу, приостанавливает автоответы в конкретном диалоге и ставит карточку в очередь MAX. Одной фразы «передал менеджеру» для этого недостаточно; служебное действие проверяется отдельно.
При некорректном служебном действии система делает повторный запрос. Если он снова некорректен, подключается человек для проверки диалога. Покупатель не видит служебную часть ответа.
В карточке есть действия:
- «Напомнить позже» — выбрать время личного напоминания; повторный выбор заменяет прежнее время. В меню доступны отмена напоминания и «Назад».
- «Ответить» — поставить ИИ на паузу, написать текст и проверить его перед отправкой. Только «Отправить» отправляет ответ покупателю; доступны «Изменить» и «Отмена».
- «Переписка» — посмотреть последние сообщения, ответить или выбрать «Вернуть ИИ» с подтверждением.
- «Все события» — перейти к другим доступным уведомлениям.
После ручного ответа или отмены черновика ИИ сам обратно не включается. Доставка карточки в MAX не равна принятию человеком. Нажатие «Взять в работу» или «Ответить» фиксирует принятие, но ещё не означает, что человек уже ответил покупателю или решил вопрос.
Подробная инструкция: MAX: уведомления и ответы.
Если покупатель не даёт контакт
В настройках AI-стратегии сохраняется выбор, что делать, если покупатель не оставляет контакт. Можно выбрать «Передать человеку» либо другой доступный вариант продолжения диалога. Это отдельная настройка поведения, а не синоним уведомления «Новый контакт».
Когда вы вмешиваетесь в переписку вручную, проверяйте состояние ИИ в этом диалоге. Для перехода к ручному ответу из MAX используйте «Ответить». Старые карточки с кнопкой «Взять в работу» продолжают работать.
Как описать правило в настройках ИИ
В описании бизнеса укажите реальные границы полномочий. Например: «Если для расчёта доставки не хватает тарифа, запроси участие человека и укажи, что нужно рассчитать. Не придумывай стоимость и не обещай срок ответа менеджера».
Не задавайте правило просто писать «передал менеджеру» или «сейчас пришлю файл» в надежде, что фраза сама выполнит действие. ИИ не должен выдавать запрос передачи за уже выполненный звонок, отправленный файл или ответ менеджера.
Файлы и этапы воронки
Автоматической отправки PDF, коммерческого предложения или прайса по условию здесь нет. Если нужен файл, подключается человек и отправляет его вручную из доступного ему интерфейса переписки. Нельзя обещать покупателю, что ИИ уже отправил файл.
Отдельного правила «передать строго при переходе на выбранный этап CRM» в этой функции нет. Этап сделки, полученный контакт, запись в календаре и запрос участия человека — разные события.